LG유플러스가 IPTV 서비스 ‘U+tv’에 자체 인공지능(AI) 익시 기반의 AI 에이전트를 적용해 자사 AI 생태계를 더욱 넓혀나간다. AI 에어전트로 초개인화된 시청경험을 제공해 AIPTV 시대를 선도해나간다는 전략이다.

LG유플러스는 3일 서울 용산 사옥에서 ‘IPTV AX(AI 전환) 기자간담회’를 열고 IPTV 특화 AI 에이전트인 ‘미디어 에이전트’를 적용한 U+tv의 신규 기능을 소개했다. 미디어 에이전트는 챗 에어전트, 마케팅 에이전트, 워크 에어전트에 이어 LG유플러스가 4번째로 선보이는 AI 에이전트다.

미디어 에이전트는 초개인화 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 ‘AI큐레이션’, 자막을 놓치지 않도록 글자 겹침이 있으면 자동으로 위치를 이동하는 ‘AI 자막’, AI를 기반으로 24시간 고객 불편사항을 해결해주는 ‘익시 음성챗봇’ 등 3가지 신규 AI 기능을 제공한다. 해당 기능들을 통해 미디어 에이전트는 고객의 모든 TV 시청 여정에 적용되는 ‘지능형 시청 도우미’로 자리매김한다는 포부다.

김지혁 LG유플러스 LSR·UX 담당은 “자사는 ‘나보다 나를 더 잘 아는’ 고객 경험을 내부적인 지향점으로 삼고 이에 맞춰 나가고 있다”며 “고객들은 모두 갖고 있는 니즈와 사용패턴이 다른데, 개인화 기능을 최적화시켜 사용 환경, 사용 니즈, 사용 시점에 딱 맞춰드려야 한다는 것이 AI 기반의 고객 관리 지향점”이라고 설명했다.

AI 큐레이션은 고객별 취향에 맞는 콘텐츠와 고객별 시청패턴에 적합한 월정액 상품을 맞춤형으로 제안해준다. 시청 이력을 기반으로 ‘추천’ 섹션에서만 콘텐츠를 제안했던 기존 개인화 기능과 달리 AI큐레이션은 고객이 콘텐츠 검색만 해도 바로 유사 콘텐츠를 제안하는 등 고객 행동에 실시간으로 반응한다.

아울러, AI큐레이션은 콘텐츠 추천 이유를 생성형 AI 기반 고객별 개인화된 문구로 설명해주는 것이 특징이다. 예를 들어 ‘좋아하는 감독님이 연출한 영화’, ‘취향이 비슷한 고객이 선택한’, ‘시청한 콘텐츠와 비슷한 장르’ 등 콘텐츠 하단의 문구를 통해 추천 이유를 확인할 수 있다. 고객 시청 이력에 따라 추천 키워드가 달라지며 장르나 주제, 감독 등 직관적인 이유부터 ‘몰입감 있는’ 등 분위기로도 표현 가능하다.

정진이 LG유플러스 미디어사업트라이브장은 “(콘텐츠 탐색이)상하좌우 5건에서 최대 10건 정도로 넘어가면 고객들의 피로도가 높아져 이탈이 많아지는 것을 알 수 있다”며 “그래서 자주 쓰는 기능은 자동으로 올려주고 이미 본 콘텐츠는 제외해서 원하는 콘텐츠를 바로 찾을 수 있도록 개인 맞춤형 화면을 제공하고 있다”고 말했다.

이어 “(해당 기능은)올해 상반기부터 적용했는데, 적용 전과 대비해 지면 이용률이 최대 55%까지 증가했다”고 덧붙였다.

드라마, 다큐 등을 자막과 함께 보기를 원하는 고객이 증가함에 따라 ‘AI자막’ 기능도 적용됐다. 기존 VOD는 자막을 생성하는데 2~3시간이 걸렸지만 AI 자막기능은 10분여만에 자막을 자동생성해 방금 끝난 방송의 VOD도 자막과 함께 볼 수 있다. 화면에 나오는 글자와 자막이 겹치게 되면 AI가 자동으로 자막의 위치를 변경해준다.

LG유플러스는 국내 IPTV 최초로 24시간 질문에 답변하는 ‘익시 음성챗봇’도 탑재했다. 고객이 불편사항이나 궁금한 사항을 리모컨을 통해 음성으로 문의하면 AI가 바로 해결해준다.

이 외에도 고객과의 대화를 통해 콘텐츠를 찾아주는 ‘대화형 탐색’ 기능을 올해 말 도입할 예정이다. 고객과의 대화를 통해 콘텐츠 구매 비용 절감 등의 개인적인 니즈를 함께 고민하고 취향에 맞는 콘텐츠를 찾아준다는 것이 골자다.

또 LG유플러스는 미디어 감상에 집중할 수 있도록 탐색을 더욱 쉽게 만들어준다는 것을 타사와의 차별점으로 꼽았다. 조현철 데이터 사이언스 랩장은 “타 경쟁사들은 실시간 채널뿐만 아니라 다양한 환경이 엮여있다”며 “자사가 어떤 부분에서 더 잘할 수 있느냐를 보면 공통적으로 미디어 본연의 속성인 감상에 집중할 수 있도록 탐색을 용이하게 해준다는 것”이라고 설명했다.

이어 “타사를 보면 기본적으로 분위기 추천을 많이 하고 있는 걸로 알고 있는데, 자사는 문구 추천, 그다음 구독상품 추천, 실시간 채널 추천까지 고객들이 선택을 도울 수 있도록 다양한 시도를 하고 있다는 것이 차별점”이라고 부연했다.

뿐만 아니라 수익성 관점에서는 특화 서비스를 통해 수익화를 꾀할 것이라는 입장을 밝혔다. 박찬승 LG유플러스 홈니버스그룹장은 “미디어 에이전트는 당장의 수익화를 위한 기술이라고 보지는 않는다”며 “사용자 고착도를 높이기 위해 기본적으로 AI 서비스를 제공하고 있기 때문에 당장의 수익화와는 연결되지 않을 것”이라고 답했다.

그는 “보편적인 서비스 외에 지금 기대하고 있는 부분은 고객 분류에 따라 필요한 특화 서비스를 좀 더 발전시켜 나갈 수 있다는 것”이라며 “이같은 특화 서비스에서는 수익 모델을 만들 수 있을 것”이라고 내다봤다.